趙志海 先生（經(jīng)理）
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在線客服-沖床銷(xiāo)售服務(wù)中的重要一環(huán)
發(fā)布時(shí)間：2011-10-14 12:50:35 發(fā)布人： 來(lái)源：晉志德機(jī)械
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隨著營(yíng)銷(xiāo)方式的轉(zhuǎn)變，客戶越來(lái)越多的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)尋找優(yōu)質(zhì)沖床，這個(gè)時(shí)候在線客服作為接觸客戶的線就顯得格外的重要，及時(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)客戶問(wèn)題，是大限度滿足客戶需求的關(guān)鍵一步。從客戶初次詢盤(pán)，到客戶生產(chǎn)時(shí)速度、精度需求，設(shè)計(jì)配線及報(bào)價(jià)方案，再到對(duì)客戶附加條件的針對(duì)性分析等，針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)都認(rèn)真詳細(xì)的給出了認(rèn)真回復(fù)及計(jì)劃，服務(wù)客戶，讓客戶盈利！通過(guò)和客戶的交談，讓客戶充分體現(xiàn)到我們熱情、主動(dòng)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，也使客戶通過(guò)與我們合作獲得大的效益。
那么如何才能建立完善的沖床銷(xiāo)售在線服務(wù)體系呢？先要求在線客服人員是真正熱愛(ài)沖床和服務(wù)的人，這才是吸引客戶注意力的關(guān)鍵。其次在線客服其實(shí)也是一個(gè)聆聽(tīng)機(jī)制，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的每一個(gè)要求，和客戶建立伙伴關(guān)系是根本。第三點(diǎn)、在線客服必須有專(zhuān)業(yè)的沖床知識(shí)，我們是公司的關(guān)鍵的一環(huán)，任何問(wèn)題在我們的手里都要盡可能解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)詢問(wèn)，我們?cè)诨貜?fù)中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶滿意，塑造公司良好形象。第四點(diǎn)、對(duì)于客戶售后過(guò)程中遇到的問(wèn)題，在線客服人員必須相信我們的沖床，對(duì)接受沖床，找到任何沖床的特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是沖床的問(wèn)題。
1、針對(duì)次詢問(wèn)的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專(zhuān)家的口氣。詳細(xì)詢問(wèn)客戶的問(wèn)題，針對(duì)性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，聯(lián)系售后部門(mén)及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。
2、針對(duì)再次詢問(wèn)的客戶，先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺(jué)親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問(wèn)題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，先是關(guān)心，然后再了解近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。
3、針對(duì)多次詢問(wèn)的客戶，接到詢問(wèn)的時(shí)候不能馬上回復(fù)，稍后在恢復(fù)。先詳細(xì)查詢客戶的對(duì)話記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回復(fù)?；貜?fù)的時(shí)候一定要注意，要掌控回復(fù)的過(guò)程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)他永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的。
在線客服人員，必須要知道，我們要的是和客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。我們要真正做到融入客戶、加強(qiáng)互動(dòng)、多種選擇、真實(shí)可靠，對(duì)客戶所有方面的要求都要加以重視，并以此贏得客戶的心。
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