趙志海 先生（經(jīng)理）
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客戶對(duì)我們的抱怨既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇
發(fā)布時(shí)間：2011-06-15 8:23:25 發(fā)布人： 來(lái)源：晉志德機(jī)械
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客戶是晉志德生存和發(fā)展的根本，讓客戶滿意是我們始終不變的目標(biāo)。一朝成客戶，終身是朋友，我們要盡全力抓牢每一個(gè)客戶！對(duì)抱怨的處理關(guān)乎晉志德的品牌和企業(yè)形象，因此我們?cè)谔幚肀г箷r(shí)的原則是：讓客戶獲得大的滿意，讓公司受到小的損失。
那究竟什么是抱怨呢？抱怨簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是不滿、牢騷以及責(zé)難?？蛻魹槭裁磿?huì)存在抱怨呢？是因?yàn)榭蛻粲邢Ｍ?，有期盼，希望我們改進(jìn)，所以在處理客戶抱怨時(shí)，心中一定不要有抵觸的情緒。對(duì)于沖床生產(chǎn)廠家，一般的抱怨來(lái)源主要有三種：對(duì)沖床品質(zhì)的不滿、沖床交期延誤的抱怨、售前或售后服務(wù)不好引起的抱怨。做為一家大型沖床生產(chǎn)廠家，我們不希望接受投訴，但我們更不能忽視投訴! 直面問(wèn)題，真正關(guān)心，立刻行動(dòng)，要有結(jié)果，這幾點(diǎn)不管何時(shí)都不能忘記。
處理抱怨時(shí)要注意一下幾個(gè)方面：
1、調(diào)整自己的情緒，要始終明白自己代表著公司，仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨內(nèi)容，并對(duì)客戶抱怨內(nèi)容進(jìn)行完善的整理。
2、以客戶的角度看問(wèn)題，發(fā)揮同理心，真心誠(chéng)意對(duì)客戶致歉。如果是我們的問(wèn)題，立即為事情道歉：十分對(duì)不起，我們耽誤您的生產(chǎn)了……；如果不是我們的問(wèn)題，仍應(yīng)為影響客戶的心情而道歉：十分對(duì)不起，讓您不高興了……
3、不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，即使是客戶的錯(cuò)，也要以該客戶滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。
4、承諾將立即找到解決方案，誠(chéng)意是對(duì)待客戶抱怨的根本的態(tài)度。對(duì)于小事，立即解決。大事情立即提交經(jīng)理來(lái)溝通。對(duì)于晉志德沖床廠來(lái)說(shuō)，在解決大問(wèn)題時(shí)，我們會(huì)邀請(qǐng)沖床技術(shù)研發(fā)人員、車間主管、維修部負(fù)責(zé)人，組成專家小組，解決所見(jiàn)問(wèn)題及采取糾正措施。對(duì)事件記錄時(shí)要詳細(xì)記錄以下幾個(gè)方面：
購(gòu)買產(chǎn)品 ：清楚客戶身份，并詳細(xì)查看客戶購(gòu)買的產(chǎn)品
什么問(wèn)題 ：完善、精確地記錄問(wèn)題
何時(shí)發(fā)生 ：從什么時(shí)候問(wèn)題開(kāi)始發(fā)生
何地發(fā)生 ：什么地方發(fā)生問(wèn)題
產(chǎn)生緣故 ：熟悉該問(wèn)題常見(jiàn)的幾種原因
產(chǎn)生條件 ：在什么模式或狀態(tài)下發(fā)生這問(wèn)題
問(wèn)題程度 ：量化問(wèn)題的程度
根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)，快速制定應(yīng)對(duì)措施，讓客戶的損失降到小。
5、迅速解決，同時(shí)盡全力彌補(bǔ)客戶損失，恢復(fù)客戶的信賴感。
6、拒借口，令抱怨客戶直至滿意。同時(shí)做好定期回訪，驗(yàn)證解決措施的效果，追蹤，致謝，期望客戶繼續(xù)支持。
作為晉志德人我們始終堅(jiān)信客戶對(duì)我們的抱怨既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇，因?yàn)楫?dāng)我們尊重客戶時(shí)，才會(huì)得到客戶的信任和尊重。
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